Γράφει ο Παντελεήμων Καράμαλης
Ο κύριος στόχος των οργανισμών υγειονομικής περίθαλψης είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών υγείας προς το κοινωνικό σύνολο, αλλά και η κοινωνία από την πλευρά της απαιτεί διαφάνεια, ευθύνη και αποδοτική χρήση της δημόσιας χρηματοδότησης. Έτσι ησήχθη δειλά δειλά στη ζωή μας η Διαχείριση Ποιότητας.
Ένα λάθος που γίνεται από πολλούς είναι η άποψη ότι η ποιότητα αφορά μόνο τις εμπορικές επιχειρήσεις. Αυτή η επικρατούσα αντίληψη έγκειται στο γεγονός ότι στις εμπορικές επιχειρησιακές μονάδες υπάρχει μεγαλύτερο κίνητρο για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ωστόσο, θα πρέπει να αναλογιστεί ο καθένας τη σημασία που έχει για το κοινωνικό σύνολο η εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ποιότητας στο Εθνικό Σύστημα Υγείας και όχι μόνο, αν λάβουμε υπόψιν την διαπίστωση του Ινστιτούτου Ιατρικής ( IOM – Institute of Medicine ) περί αποτυχίας της υγειονομικής περίθαλψης στην παροχή υπηρεσιών σύμφωνα με τις δυνατότητες που έχει.
Ένα άλλο μεγάλο λάθος είναι η σύνδεση της κακής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας με την έλλειψη θέλησης και ικανοτήτων από την πλευρά των εργαζομένων. Αντιθέτως, η κακή ποιότητα θα πρέπει να είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την ύπαρξη πολύπλοκων διαδικασιών παραγωγής, τονίζοντας με αυτό τον τρόπο την αναγκαιότητα επανασχεδιασμού του συστήματος παροχής υγειονομικής περίθαλψης.
Σε αυτό το σημείο και εμβαθύνοντας περισσότερο στη Διοίκηση Ποιότητας κρίνεται σκόπιμο να αναφερθεί ο όρος ISO. Για τους αμύητους στο θέμα ανθρώπους, ο συγκεκριμένος όρος μπορεί να σημαίνει πολλά, μπορεί όμως να μην σημαίνει και τίποτα. Τι είναι λοιπόν το ISO ; Τι προσφέρει ; Έχει ουσιαστικά οφέλη τόσο για την επιχείρηση – οργανισμό παροχής υπηρεσιών υγείας όσο και για τους εξωτερικούς και εσωτερικούς καταναλωτές υπηρεσιών ( εργαζόμενους και ασθενείς αντίστοιχα ) ;
Ξεκινώντας, πρέπει να αναφερθούν δύο λεπτομέρειες, οι οποίες πολλές φορές οδηγούν σε παρανοήσεις. Αρχικά, αν και έχει επικρατήσει ο όρος Πιστοποίηση κατά ISO 9000, πρέπει να τονιστεί ότι η πραγματική πιστοποίηση γίνεται κατά ISO 9001. Οι σειρές ISO 9000 είναι πρότυπα, τα οποία καθορίζουν απαιτήσεις και κατευθυντήριες γραμμές για τα συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας. Τα πρότυπα αυτά, όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως, είναι γενικά που σημαίνει ότι μπορούν να εφαρμοστούν σε οποινδήποτε οργανισμό, μεγάλο ή μικρό, οποιασδήποτε παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, χωρίς καμιά εξαίρεση. Επομένως, το ISO 9000 σχετίζεται με τις γενικές αρχές των συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας, ενώ το ISO 9001 με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις των προτύπων που πρέπει να υλοποιηθούν από την πλευρά των οργανισμών – μονάδων υγείας.
Σε αυτό το σημείο και εμβαθύνοντας περισσότερο στη Διοίκηση Ποιότητας κρίνεται σκόπιμο να αναφερθεί ο όρος ISO. Για τους αμύητους στο θέμα ανθρώπους, ο συγκεκριμένος όρος μπορεί να σημαίνει πολλά, μπορεί όμως να μην σημαίνει και τίποτα. Τι είναι λοιπόν το ISO ; Τι προσφέρει ; Έχει ουσιαστικά οφέλη τόσο για την επιχείρηση – οργανισμό παροχής υπηρεσιών υγείας όσο και για τους εξωτερικούς και εσωτερικούς καταναλωτές υπηρεσιών ( εργαζόμενους και ασθενείς αντίστοιχα ) ;
Η δεύτερη παρεξήγηση αφορά τον όρο Πιστοποίηση. Παρά το γεγονός ότι αυτός είναι ο όρος που χρησιμοποιείται κατά κόρον για όλους τους κλάδους των επιχειρήσεων, πρέπει να ξεκαθαριστεί ότι για τους οργανισμούς υγείας χρησιμοποιείται ο όρος Διαπίστευση και όχι Πιστοποίηση.
Ξεκινώντας, πρέπει να αναφερθούν δύο λεπτομέρειες, οι οποίες πολλές φορές οδηγούν σε παρανοήσεις. Αρχικά, αν και έχει επικρατήσει ο όρος Πιστοποίηση κατά ISO 9000, πρέπει να τονιστεί ότι η πραγματική πιστοποίηση γίνεται κατά ISO 9001. Οι σειρές ISO 9000 είναι πρότυπα, τα οποία καθορίζουν απαιτήσεις και κατευθυντήριες γραμμές για τα συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας. Τα πρότυπα αυτά, όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως, είναι γενικά που σημαίνει ότι μπορούν να εφαρμοστούν σε οποινδήποτε οργανισμό, μεγάλο ή μικρό, οποιασδήποτε παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, χωρίς καμιά εξαίρεση. Επομένως, το ISO 9000 σχετίζεται με τις γενικές αρχές των συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας, ενώ το ISO 9001 με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις των προτύπων που πρέπει να υλοποιηθούν από την πλευρά των οργανισμών – μονάδων υγείας.
Η δεύτερη παρεξήγηση αφορά τον όρο Πιστοποίηση. Παρά το γεγονός ότι αυτός είναι ο όρος που χρησιμοποιείται κατά κόρον για όλους τους κλάδους των επιχειρήσεων, πρέπει να ξεκαθαριστεί ότι για τους οργανισμούς υγείας χρησιμοποιείται ο όρος Διαπίστευση και όχι Πιστοποίηση.
Σε τι μπορεί να προσδοκά όμως μια νοσοκομειακή μονάδα με την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ISO ; Πρώτον και σημαντικότερον, θα υπάρξει προσανατολισμός στους ασθενείς – καταναλωτές υπηρεσιών υγείας, δίνοντας με αυτό τον τρόπο μια πελατοκεντρική διάσταση στη μονάδα. Το προσωπικό υγείας πρέπει να προσεγγίζει τις ανάγκες των ασθενών σε βάθος και μετέπειτα να αξιολογεί την ικανοποίησή του. Επίσης, με την εφαρμογή του συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας η υγειονομική περίθαλψη προσανατολίζεται στις διαδικασίες, καθώς όχι μόνο προσδιορίζονται, περιγράφονται και βελτιστοποιούνται, αλλά παράλληλα ελέγχονται και βελτιώνονται όλοι οι δείκτες επίδοσης σε επίπεδο διαδικασιών. Εκτός των άλλων, επιτυγχάνεται συνεχής βελτίωση καθώς το προσωπικό του νοσοκομείου συλλέγει πληροφορίες από ένα μεγάλο αριθμό πηγών όπως είναι οι μετρήσεις ποιότητας, οι εσωτερικοί και εξωτερικοί έλεγχοι και οι έρευνες σχετικά με την ικανοποίηση των ασθενών. Επιπροσθέτως, εισάγονται στη νοσοκομειακή μονάδα μετρήσεις επίδοσης, αποτελούμενες από μία σειρά δεικτών, όπως είναι για παράδειγμα η ικανοποίηση των ασθενών μέσω ερωτηματολογίων και η οποία δημοσιεύεται κάθε χρόνο στην Ετήσια Έκθεση Ποιότητας του νοσοκομείου. Τέλος, με την Διαχείριση Ποιότητας εισάγεται επίσης ένα σύγχρονο σύστημα εγγράφων που αποτελείται από 3 επίπεδα, το οποίο οδηγεί σε απλούστευση των διαδικασιών και μείωση της γραφειοκρατίας.
Σε τι μπορεί να προσδοκά όμως μια νοσοκομειακή μονάδα με την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ISO ; Πρώτον και σημαντικότερον, θα υπάρξει προσανατολισμός στους ασθενείς – καταναλωτές υπηρεσιών υγείας, δίνοντας με αυτό τον τρόπο μια πελατοκεντρική διάσταση στη μονάδα. Το προσωπικό υγείας πρέπει να προσεγγίζει τις ανάγκες των ασθενών σε βάθος και μετέπειτα να αξιολογεί την ικανοποίησή του.
Έπειτα λοιπόν από την πιστή και απαράμιλλη εφαρμογή των απαιτήσεων του ISO 9001, η νοσοκομειακή μονάδα υπόκειται σε εξωτερικό έλεγχο από ένα διεθνή ή εγχώριο Ίδρυμα Πιστοποίησης. Εν συνεχεία, είτε ζητούνται από την πλευρά του νοσοκομείου μια σειρά βελτιώσεων και διορθώσεων όπου κρίνεται απαραίτητο, είτε δίνεται άμεσα η Διαπίστευση σε περίπτωση που κριθεί ότι το νοσοκομείο έχει εκπληρώσει τους στόχους που έχουν τεθεί. Αξίζει να σημειωθεί ότι η Διαπίστευση ισχύει για 3 έτη, ενώ στο ενδιάμεσο διάστημα η νοσοκομειακή μονάδα ελέγχεται από εξωτερικό φορέα κάθε 6 μήνες.
Όπως μπορεί να γίνει εύκολα αντιληπτό, η εφαρμογή ενός συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας έχει ευεργετικά αποτελέσματα τόσο για την νοσοκομειακή μονάδα και τους υπαλλήλους της, όσο και για τους ασθενείς, οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Επομένως, τα κίνητρα ένα νοσοκομείο που δεν έχει εφαρμόσει ακόμα αντίστοιχα συστήματα είναι πολλά και τα ευεργετικά αποτελέσματα, τα οποία μπορεί να αναμένει ακόμη περισσότερα.
Επίσης, με την εφαρμογή του συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας η υγειονομική περίθαλψη προσανατολίζεται στις διαδικασίες, καθώς όχι μόνο προσδιορίζονται, περιγράφονται και βελτιστοποιούνται, αλλά παράλληλα ελέγχονται και βελτιώνονται όλοι οι δείκτες επίδοσης σε επίπεδο διαδικασιών. Εκτός των άλλων, επιτυγχάνεται συνεχής βελτίωση καθώς το προσωπικό του νοσοκομείου συλλέγει πληροφορίες από ένα μεγάλο αριθμό πηγών όπως είναι οι μετρήσεις ποιότητας, οι εσωτερικοί και εξωτερικοί έλεγχοι και οι έρευνες σχετικά με την ικανοποίηση των ασθενών. Επιπροσθέτως, εισάγονται στη νοσοκομειακή μονάδα μετρήσεις επίδοσης, αποτελούμενες από μία σειρά δεικτών, όπως είναι για παράδειγμα η ικανοποίηση των ασθενών μέσω ερωτηματολογίων και η οποία δημοσιεύεται κάθε χρόνο στην Ετήσια Έκθεση Ποιότητας του νοσοκομείου. Τέλος, με την Διαχείριση Ποιότητας εισάγεται επίσης ένα σύγχρονο σύστημα εγγράφων που αποτελείται από 3 επίπεδα, το οποίο οδηγεί σε απλούστευση των διαδικασιών και μείωση της γραφειοκρατίας.
Έπειτα λοιπόν από την πιστή και απαράμιλλη εφαρμογή των απαιτήσεων του ISO 9001, η νοσοκομειακή μονάδα υπόκειται σε εξωτερικό έλεγχο από ένα διεθνή ή εγχώριο Ίδρυμα Πιστοποίησης. Εν συνεχεία, είτε ζητούνται από την πλευρά του νοσοκομείου μια σειρά βελτιώσεων και διορθώσεων όπου κρίνεται απαραίτητο, είτε δίνεται άμεσα η Διαπίστευση σε περίπτωση που κριθεί ότι το νοσοκομείο έχει εκπληρώσει τους στόχους που έχουν τεθεί. Αξίζει να σημειωθεί ότι η Διαπίστευση ισχύει για 3 έτη, ενώ στο ενδιάμεσο διάστημα η νοσοκομειακή μονάδα ελέγχεται από εξωτερικό φορέα κάθε 6 μήνες.
Όπως μπορεί να γίνει εύκολα αντιληπτό, η εφαρμογή ενός συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας έχει ευεργετικά αποτελέσματα τόσο για την νοσοκομειακή μονάδα και τους υπαλλήλους της, όσο και για τους ασθενείς, οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Επομένως, τα κίνητρα ένα νοσοκομείο που δεν έχει εφαρμόσει ακόμα αντίστοιχα συστήματα είναι πολλά και τα ευεργετικά αποτελέσματα, τα οποία μπορεί να αναμένει ακόμη περισσότερα.